Cancelaciones de vuelos: cómo reclamar

1. Introducción

El aumento del nivel cultural y de las economías familiares, junto con la proliferación de compañías aéreas de bajo coste, han hecho que esté de moda viajar, además de situarse al alcance de todos. Hoy es muy fácil encontrar billetes de avión a través de Internet a un precio incluso inferior al del traslado al aeropuerto. Sin embargo, en un mercado altamente competitivo, las políticas de bajos precios han tenido en los últimos tiempos un alto coste para las compañías. Algunas de estas, afectadas por graves problemas económicos o simplemente de operativa, se ven obligadas frecuentemente a cancelar vuelos programados. En este contexto, muchas personas se ven perjudicadas económicamente, pues, además del coste del transporte, es posible que hubieran satisfecho con antelación otros gastos de alojamiento o visitas culturales, que no serán reembolsados. El consumidor se ve así frente al dilema de resignarse o reclamar, tarea, esta última, en absoluto sencilla. En este trabajo vamos a dar algunos consejos que pueden permitir al consumidor que ha visto cancelado su vuelo ejercer sus legítimos derechos, en tanto que perjudicado.

2. Legislación aplicable

La norma principal de aplicación en la cancelación de vuelos es el Reglamento CE nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (DOUE núm. 46, de 17 de febrero de 2004) (en adelante Reglamento CE). Esta norma, cuyo principal objetivo es garantizar un alto nivel de protección de los pasajeros, tiene varios artículos directamente aplicables en materia de cancelación. Así:

a) Derecho al reembolso o a facilitar un transporte alternativo: El artículo 5, y, en relación con este, el artículo 8, establecen el derecho a recuperar el coste íntegro del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada. La compañía debe ofrecer como opción un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible o, la conducción hasta el destino final, con la misma celeridad y en condiciones de transporte comparables.

b) Derecho a asistencia y atención: El artículo 5, en conexión con el artículo 9, obligan a la aerolínea a facilitar a los pasajeros, mientras dure la espera, comida, bebida, alojamiento y traslado al aeropuerto, además de dos llamadas telefónicas, mensajes de fax, telex o correos electrónicos. Estos artículos parece que se aplican en todo caso, incluso en los supuestos de circunstancias extraordinarias, a los que aludiremos posteriormente. Este derecho es compatible con el derecho a compensación del apartado siguiente.

c) Derecho a compensación económica: El artículo 7 del Reglamento cuantifica económicamente este derecho en función de la distancia del vuelo cancelado, considerando la ruta ortodrómica entre las ciudades de origen y destino. A este respecto es bastante ilustrativa la reciente sentencia de 7 de septiembre de 2017 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, (Sala Octava), asunto C-559/16 (Curia.europa.eu, 7.9.2017). No obstante, el transportista podría estar exonerado en el caso que la notificación de la cancelación se produzca alrededor de quince días antes de la salida del vuelo, y en los casos de fuerza mayor.

d) Derecho a compensación económica suplementaria: En último lugar, los artículos 12 y 15 hacen referencia al derecho a esta compensación, que podría amparar la reclamación por daños físicos e incluso los posibles daños morales.

En cuanto el propio Reglamento CE encuentra su razón de ser en la protección de los consumidores, es también de aplicación el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE núm.287 de 30 de noviembre de 2007) (en adelante TRLGDCU). De este texto podemos invocar, entre otros, el artículo 8, relativo a los Derechos básicos de los consumidores y usuarios, el artículo 12 relativo al Derecho a Información, el artículo 19 relativo al Principio general y prácticas comerciales, el artículo 21 del Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente, el artículo 60 relativo al Derecho a información previa al contrato, el artículo 60 bis relativo a los Pagos Adicionales (si además hemos desembolsado alguna cantidad extra por reserva de asientos o equipaje facturado), los artículos 66 bis y 76 relativos al Reembolso (cuando la compañía deniegue este derecho) e incluso el artículo 49 relativo a las infracciones.

3. La reclamación a la compañía

Una vez esbozado el marco legal en el que nos vamos a desenvolver, lo primero es dirigirse a la compañía para ejercer nuestros derechos. Lo primero que hay que solicitar es la factura del importe de los billetes y el certificado de la cancelación del vuelo, si no han sido ya facilitados por esta, ya que son documentos probatorios esenciales.

Aunque la mayoría de las aerolíneas tienen ubicadas sus oficinas en los aeropuertos, todas estas empresas tienen formularios en su página web con los que se puede reclamar. Si bien no siempre son fáciles de encontrar, las direcciones se encuentran en la página de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) del ministerio de Fomento, a la que luego nos referiremos en mayor profundidad2.

Si se formula la reclamación en la oficina de la aerolínea, es muy frecuente que esta ofrezca al reclamante la Hoja de sugerencias y no la Hoja oficial de Reclamaciones de los servicios de Consumo, hoy gestionados por las Comunidades Autónomas. En caso de que la compañía se negara a entregar esta última, se puede acudir a la policía local, que también tiene competencias en esta materia, o dirigirse directamente al mostrador del organismo Aeropuertos Españoles de Navegación Aérea (AENA). Este último puede facilitar la Hoja de Reclamaciones de Consumo y además, la recepcionará si se solicita. Las compañías aéreas no están sometidas a arbitraje, lo que limita las posibilidades de evitar el pleito. Sin embargo, es positivo presentar la Hoja de Reclamaciones a la que nos hemos referido, que, en última instancia, llegará a las Administraciones competentes, lo que puede ser determinante de una sanción. Recordemos en este sentido el caos aéreo causado por la compañía Vueling en el aeropuerto de Barcelona en el verano de 2016 y las masivas cancelaciones de vuelos de la compañía Ryanair en otoño de 2017. En el caso de no sea atendida esta primera reclamación, conviene reiterarla, dirigiéndose en este caso por correo postal a la presidencia de la aerolínea.

4. La autoridad de aviación civil

En caso de que no se atienda la reclamación en el sentido solicitado (lo que es bastante habitual) puede dirigirse esta a la autoridad de Aviación Civil del país de donde tuviera salida el vuelo. Sus informes no son vinculantes, ni pueden resarcir los daños, pero pueden favorecer nuestra pretensión.

Si el vuelo cancelado tenía origen en España, la competencia está atribuida a la Agencia Española de Seguridad Aérea a la ya nos referimos antes (en adelante AESA). AESA tiene colgada en su web su carta de servicios. En el caso de que el vuelo tuviera su origen fuera de España, la reclamación deberá dirigirse a la correspondiente autoridad de Aviación civil del país en cuestión, cuyas direcciones también se pueden encontrar en la página web de AESA. Existe un formulario oficial de reclamación bilingüe español-inglés disponible en la misma página, válido para todos los organismos. En el caso de vuelos con origen fuera de España, la hoja de reclamación se debe enviar por el interesado a la Autoridad de Aviación Civil que corresponda, pero también se puede tramitar a través de AESA. Admiten la presentación de la documentación tanto por correo electrónico (siempre que esté firmada) como por correo postal. En tanto que organismo público, puede presentarse a través de un registro administrativo, en los términos del artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (BOE núm.236 del 2 de octubre de 2015).

Los organismos responsables de Aviación Civil, una vez recibida la reclamación, deben estudiar las circunstancias y valorar la procedencia de las indemnizaciones recogidas en el Reglamento CE. Sin embargo no entran en otros gastos motivados por el retraso o cancelación de los vuelos, como los invertidos en la utilización de medios de transporte alternativos, alojamiento, manutención, daños y perjuicios…etc, que valoraría en su caso el juez. No obstante, un informe positivo del organismo público puede decantar el resultado a favor del reclamante en un posible proceso judicial. Aviación Civil debe informar de su respuesta tanto a la compañía como al interesado. El idioma oficial a utilizar es el inglés.

5. La demanda judicial

Es bastante frecuente que, dirigida la reclamación a la compañía, esta no se avenga a nuestras pretensiones. Lo habitual es obtener la devolución de los billetes, y, en algunos casos, el abono de la compensación en función de la distancia. Cualquier otra compensación, incluida la reparación de los daños y perjuicios, deviene casi imposible. Si no se considera reparado el daño, el siguiente paso es presentar una demanda ante los Tribunales.

Si la reclamación es inferior a 2000 euros puede presentarse una demanda por el procedimiento verbal, que, de acuerdo con los artículos 23.2.1º y 31.2.1º de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil (BOE núm.7 de 8 de enero) (en adelante LEC) no necesita abogado ni procurador. Tampoco lleva tasas judiciales. No obstante, hay que tener en cuenta que en caso de no prosperar, puede haber condena en costas. La competencia, de acuerdo con el artículo 52.2 del mismo texto legal, y los artículos 86 ter 2.b) y artículos 3.1, 19 bis de la Ley 38/1988 de 28 de diciembre Demarcación y Planta Judicial, (BOE núm.313 de 30 de diciembre) es de los Juzgados de lo Mercantil de la residencia del demandante. Es conveniente presentar una demanda individual por pasajero, por una cuestión de legitimación (independientemente que los gastos los haya sufragado sólo una persona). Distintas organizaciones de consumidores suelen tener colgados en Internet modelos de formularios judiciales.

Existe una tendencia en las compañías a cancelar directamente los vuelos en los casos de huelgas con posible incidencia en el servicio. La razón estriba en que, aunque fuera posible operar con los servicios mínimos, los retrasos se dan por seguros, y, con estos, la obligación de indemnizar. Cancelado el vuelo, las aerolíneas rechazan las compensaciones, considerando la huelga circunstancia extraordinaria, de acuerdo con la terminología del Reglamento CE. Pero en realidad, si nos atenemos a la literalidad del considerando 14) que introduce el Reglamento a modo de Exposición de Motivos, veremos que este, refiriéndose a las circunstancias extraordinarias, dice textualmente : dichas circunstancias pueden producirse en particular en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo. Si hacemos una lectura detallada del precepto veremos que la norma dice que pueden producirse, lo que no quiere decir que todas las huelgas sean circunstancias extraordinarias que limiten o exoneren la responsabilidad del transportista. Y es más, en el artículo 5, lo condiciona a su vez a que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo pruebe que la cancelación no podría haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. El Reglamento además, no define el concepto “circunstancia extraordinaria”, en contraposición con otros conceptos como transportista aéreo, viaje combinado, billete, reserva o persona con movilidad reducida que quedan perfectamente definidos en los apartados del artículo 2. Ello deja, indudablemente, un amplio margen para la interpretación.

Por lo expuesto, si la cancelación del vuelo se debió a una huelga (la más clásica y frecuente, la de los controladores aéreos), basta con estudiar el contexto en el que se desarrolló para demostrar si la circunstancia es extraordinaria o no. En este sentido resulta muy ilustrativo el magnífico estudio realizado sobre la huelga por la profesora Poquet Catalá, R. 5 al respecto de la fuerza mayor como causa extintiva del contrato de trabajo. Así, recomienda valorar la imprevisibilidad, que en los casos de huelga, podría concretarse en que no hubiera sido anunciado ni su inicio o su prórroga, lo que en España, en el marco de la legislación laboral vigente, es impensable. También alude a la inevitabilidad del acontecimiento, ligándolo a la adopción de medidas para paliar los efectos tomadas por el empleador. También puede ser de utilidad la Circular técnica de la Dirección General de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social, criterio técnico nº85/20106. Esta Circular, que trata la huelga en el contexto de la regulación de las horas extraordinarias por fuerza mayor, define las circunstancias extraordinarias por remisión al artículo 1575 del Código Civil. Este precepto, aunque se ubique con la regulación de los arrendamientos rústicos, hace una relación muy interesante a título ejemplificativo de lo que considera “caso fortuito extraordinario”. Así, define como tales el incendio, la guerra, una epidemia de peste (recordemos el año en que se redactó el Código Civil), una inundación insólita, una plaga de langosta, un terremoto u otro suceso igualmente desacostumbrado que los contratantes no hayan podido racionalmente prever. Basta el sentido común para comprender que una huelga no es comparable a un incendio o un terremoto, que es lo que tendremos que demostrar.

Si cancelación del vuelo se debió a las inclemencias del tiempo, lo habitual es que la aerolínea tampoco admita las reclamaciones por fenómenos meteorológicos. Sin embargo, Poquet Catalá (2015 op.cit.) considera que las empresas deben estar preparadas contra las inclemencias del tiempo debido a su previsibilidad.

Es conveniente también acompañar a la demanda alguna sentencia que apoye nuestra pretensión. En este sentido ha sentado un importante precedente el fallo del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (Sala Tercera) en el asunto C 12/11 31 de enero de 2013 (curia.europa.eu) que trató los perjuicios producidos por el cierre del espacio aéreo en 2010 como consecuencia de la erupción del volcán islandés Eyjafjallajökull. En aquel caso, una pasajera procedente de Irlanda voló con Ryanair a Faro (Portugal), donde se vio confinada debido a la cancelación de su vuelo. Ello determinó unos gastos extraordinarios, que consideró debía sufragar la compañía. Ante su negativa, acudió al Dublin Metropolitan District Court, que planteó cuestión prejudicial al Tribunal superior de Justicia de la CE. La sentencia es realmente novedosa, y ha sentado un importante precedente judicial. En primer lugar define el concepto “circunstancias extraordinarias” que recoge el Reglamento como aquellas circunstancias que escapan al control del transportista aéreo, con independencia de cuál sea la naturaleza de esas circunstancias y la gravedad de las mismas. En segundo lugar niega la existencia de acontecimientos “particularmente extraordinarios” que alegaba Ryanair para declinar su responsabilidad. Y en tercer lugar, considerando a la demandante en situación de especial vulnerabilidad por verse obligada a permanecer en un aeropuerto durante varios días, el Tribunal establece que estas circunstancias exoneran al transportista de la obligación de compensación del artículo 7 del Reglamento, pero no de la asistencia del artículo 5 (en conexión con el 8 y el 9 que citamos en los fundamentos legales), que opera en todo caso, incluso en un supuesto de circunstancias extraordinarias como puede ser la erupción de un volcán. Asistencia que tuvo que dar Ryanair en cumplimiento del Reglamento, que, para el Tribunal, persigue dar un elevado nivel de protección de los pasajeros, tomando en consideración los requisitos de protección de los consumidores en general, ya que las cancelaciones de los vuelos ocasionan graves molestias a los pasajeros. Esta sentencia cita a su vez otros fallos judiciales que pueden ser de utilidad.

5.1. La documentación

Para que la reclamación prospere, es importante reunir toda la documentación que pruebe nuestras alegaciones. Entre otros, los billetes, facturas y justificantes de pago de estos y otros gastos, así como las reclamaciones ya formuladas, las contestaciones de la compañía y la de la autoridad de Aviación Civil. En el caso de huelgas, inclemencias del tiempo u otros, puede ser útil la elaboración de un dossier de prensa que pueda servir de documento probatorio de las circunstancias alegadas. En todo caso, no hay que olvidar que la lengua de los procedimientos en España es el español, por lo que si el vuelo cancelado tenía origen o destino fuera de España, si se compila prensa en otro idioma, habrá que traducirla.

En el caso de que se hayan producido daños físicos, hay que probar que existe una relación de causalidad entre la cancelación del vuelo y dichos daños, lo que se demuestra mediante informe médico. Para cuantificarlos económicamente podemos utilizar el Baremo para Accidentes de Tráfico contenido en la Ley 35/2015, de 22 de septiembre, de reforma del sistema para la valoración de los daños y perjuicios causados a las personas en accidentes de circulación (BOE núm. 228 de 23 de septiembre). Este cuantifica en la Tabla 3 las indemnizaciones por lesiones temporales, diferenciando:

a) El Perjuicio Personal Básico: en 30 euros importe/día.

b) El Perjuicio Personal Particular Moderado por pérdida temporal de la calidad de vida (que incluye ya el Básico), que se diversifica a su vez en Muy grave (100 euros/ día), Grave (75 euros/ día) y Moderado (52 euros importe/día, cuantificando a su vez la intervención quirúrgica desde 400 a 1600 euros).

c) El Perjuicio Patrimonial comprensivo de gastos de asistencia sanitaria, gastos diversos resarcibles y el lucro cesante se cuantificarán por su importe, debidamente acreditado.

En el caso de que se reclamen daños morales, hay que cuantificarlos de forma objetiva, para lo que se podría utilizar este mismo baremo. En todo caso, deben plantearse como compensación, nunca como reparación, ya que no pueden ir ligados a los daños físicos o materiales.

La demanda debe ser lo más breve posible. Junto con el escrito principal, se debe aportar una fotocopia del Documento Nacional de Identidad para identificarse. El nombre del demandado debe ser el que figure en la factura, reflejándolo junto con su domicilio social. Después de describir escuetamente los hechos, hay que concretar muy bien la petición. Es conveniente acompañar un índice de los documentos que se aporten, paginado y ordenado. Se puede presentar por cualquier persona en el registro del Juzgado Decano del domicilio del demandante. Una vez hecho el reparto, el juzgado en el que haya recaído se pondrá en contacto con el demandante, informando de la admisión o no a trámite, y, en caso afirmativo, del traslado de la demanda a la parte demandada. Esta puede pedir que se celebre o no vista oral, de lo que también se dará traslado al demandante para que alegue lo que a su Derecho convenga. La vista oral puede ser conveniente para ratificar la pretensión. Si la sentencia no nos satisface, hay que tener en cuenta que, al ser la cuantía inferior a 3000€, no cabrá recurso de apelación conforme al artículo 455.1 de la LEC.

6. Conclusión

La proliferación de compañías aéreas de bajo coste ha puesto en el mercado miles de billetes a precios muy asequibles, lo que determina que, muchas veces, se asuman las cancelaciones y retrasos de los vuelos como consecuencia natural del reducido precio satisfecho. Las propias compañías tienden a rehuir las compensaciones, a pesar de existir una normativa muy clara en este sentido, tanto específica del transporte aéreo, como general de protección de los consumidores. Reclamar a una compañía aérea es luchar contra un gigante, pero no hay que olvidar que también David venció a Goliat. Basta con ir pertrechado para el viaje y conocer los pasos que hay que dar, teniendo siempre presente, en última instancia, la vía judicial.

Author: Ana María Ibiza García-Junco

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